CRM客户管理关系，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。我们通常所说的CRM是用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。

企业中CRM软件的目的是为企业提供所有必要的工具以留住客户，并实现持续的销售增长。最好的客户关系管理系统恰好是企业最有价值的资产，无论他们在哪个行业。

与专注于获得更多客户的中小型企业不同，大型公司需要一个能够维持现有关系和合作关系的系统，让每个客户都觉得他是公司最重要的客户。同时，这些系统提供客户状态和行为的全面概述，并跟踪每次互动，以揭示趋势和机会。

那么对企业来说，该如何选择一个适合自己的CRM系统呢？可以从以下2个方面来思考。

企业在选择CRM软件前，首先得明白是要将CRM软件用于何处：跟踪潜在客户？跟踪客户活动？管理关系？生成富有洞察力的报告和分析？简单说就是要明确需求“我想要CRM为业务带来什么效益？”之后再寻找专门满足这些需求的CRM软件。当然，选择CRM软件最重要的目标仍然是：增加收入、快乐、忠诚的客户群。

大部分的CRM系统功能其实都是大同小异，只是各自侧重点不同。一般可分为三类：市场营销类、销售类和客户服务类。

市场销售类的客户管理关系可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

销售类的客户管理关系主要落实到每一个业务员，量化其销售计划中的工作内容、具体执行职责，是针对每一个业务环节制定措施。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。

如何选择一个适合的CRM系统，前提得先了解企业的需求是什么，只有知道自己要什么，才能根据需求来选择恰当的功能来实现。根据角色以及可管理和维护客户关系的维度，CRM软件可大致分为三个类别。

1）运营CRM

运营CRM也称为基本CRM，它擅长收集整理客户的相关信息，包括客户的个体信息、购买记录、购买偏好、沟通历史等等，它都会将其整理在一起存入数据库中，以便公司员工随时一键查询。

2）分析型CRM

分析型CRM与收集数据的运营型CRM不同，分析式CRM可以分析数据并为起草报告和做出更好的决策得出一些重要结论。这种类型的CRM使用强大的技术，例如数据挖掘，模式识别，关联等。

3）协作型CRM

协作型CRM整合了外部利益相关者（例如供应商）并与他们共享有价值的客户信息。其基本原理显然是改善沟通，收集可用于定位潜在客户和制作促销优惠的信息。